Нейросети постепенно освобождают людей от рутинной и нетворческой работы – искусственный интеллект уже прекрасно справляется с задачами, решаемыми по четкому алгоритму. Для бизнеса появляется возможность оптимизировать свой бюджет — например, на упрощении работы колл-центров, справочных служб, горячих линий. Вместе с «Ростелекомом» разбираемся, как работает умный голосовой помощник, что именно можно автоматизировать в общении с клиентами и какие функции все-таки останутся живому оператору.
— Добрый день! Вы позвонили в единую справочную службу «Мои документы Томской области», меня зовут Тома, я ваш виртуальный консультант. Скажите, чем я могу вам помочь?
Уже полтора года всех звонящих в МФЦ «встречает» голосовой помощник Тома от «Ростелекома». Это один из первых публичных примеров внедрения искусственного интеллекта в работу колл-центров в Томске. Когда бы ни позвонил человек – хоть в час ночи в субботу! – Тома любезно ответит, выяснит ваши запросы: «Вам поменять паспорт? Оформить новые права или медицинский полис? Получить маткапитал?» Робот запишет на прием к нужному специалисту: сервис интегрирован с информационной системой заказчика. И все это – в живом диалоге, без дополнительного нажимания цифр на телефоне, что в устаревших колл-центрах часто раздражает.
– В голосовой помощник в МФЦ зашито большое количество речевых модулей. «Программное обеспечение снимает все легкие вопросы, которые решаются по шаблону и не требуют участия живого человека», – говорит директор Томского филиала «Ростелекома» Алексей Махорин. – Количество услуг, которые предоставляет МФЦ, с каждым годом растет, и голосовые помощники помогают справиться с увеличивающимся потоком задач без разрастания штата операторов. Конечно, для того, чтобы закрыть редкие эксклюзивные операции необходим человек.
По данным, полученным «Ростелекомом» из собственных исследований, робот закрывает более 80% шаблонных обращений в организации. Продолжительность звонка сокращается на 15–20%, так как голосовой помощник автоматически обращается к необходимым базам и быстрее человека воспроизводит или вносит в систему динамические данные, четко следуя сценарию.
Есть предубеждение, что технологии с применением искусственного интеллекта – это дорого. На самом деле затраты на голосового помощника примерно в пять раз меньше, чем на сотрудника. Роботу не нужно оборудовать рабочее место, он трудится 24/7 без перерывов и выходных. Для большого бизнеса – например, авиаперевозчиков, медицинских организаций, энергетических компаний, товаропроизводителей, ритейла – это огромное сокращение издержек компании. Решение выгодно и малому бизнесу, у которого входящий поток звонков исчисляется не тысячами, а десятками: сотрудников, сидящих на телефоне и отвечающих на стандартные вопросы клиентов, можно перераспределить на другие функции. На фоне острейшего дефицита кадров, когда невозможно закрыть позицию «с улицы», это может стать настоящим спасением.
Сотрудники – это вообще краеугольный камень бизнеса, где есть взаимодействие с клиентами. Грубый ответ отобьет желание звонить в компанию во второй раз. Директор по работе с корпоративным и государственным сегментами Томского филиала «Ростелекома» Ксения Калинина вспоминает: несколько месяцев назад у нее сломался новый телефон, она позвонила на горячую линию продавца электроники. Оператор проверил ее технику по базе и начал вздыхать: «Ох, у вас стоит флажок, значит, телефон пришел по параллельному импорту, его не возьмут по гарантии. Ну, пишите заявление, будем рассматривать». Ксения отмечает: «Человек устает и вкладывает в свой ответ какую-то эмоцию. А наш помощник в хорошем смысле бездушен: он сразу выдает решение. При этом, кстати, с роботом приятно общаться: не отличишь от человека! Голос можно настроить под любые задачи, в зависимости от отрасли: женский, мужской, добрый, веселый, более официальный».
Само внедрение сервиса происходит быстро.
«Голосовой помощник «Ростелекома» — это программное обеспечение, для внедрения не нужны ни свои программисты, ни особые технические условия. Мы предоставляем шаблон, в который заказчик вносит свои ответы на все возможные вопросы, чтобы сформировать заданные сценарии. Это перерабатывается в речевом модуле, и складывается некая схема. Она хранится в нашем облаке и интегрируется с телефоном или компьютером заказчика. Буквально неделя от постановки задачи – и все работает!» — поясняет Ксения Калинина.
Разработкой новаторских IT-решений в «Ростелекоме» занимается специальное подразделение в Москве, в нем работают около 2000 программистов. Безопасность данных гарантируется тем, что это отечественная разработка, включенная в Единый реестр российских программ для ЭВМ и баз данных. И, в отличие от популярного иностранного ПО, там нет «закладок» и дыр, известных хакерам всего мира.
