На что только не идут предприниматели ради улучшения своего бизнеса! Британские бизнесмены, к примеру, готовы и отвечать на звонки в call-центрах, и убирать гостиничные номера, и даже протирать столы в McDonald’s. "Я решил поставить себя на место потребителя нашего продукта", — рассказывает свою историю руководитель сервиса по онлайн-бронированию гостиничных номеров Eviivo Найджел Дэвид (Nigel David). Так на несколько дней он превратился в рядового сотрудника гостиницы типа Bed&Breakfast.
«Я очень рано просыпался и завтракал, — вспоминает Дэвид о своем опыте работы в гостинице Strand House, — отвечал на телефонный звонок, принимал заказ и записывал его в ежедневник; затем вводил данные в систему. После этого необходимо было проверить все данные и счета, убраться в номере — и так по кругу». В конце рабочего дня Найджел Дэвид был настолько измотан, что единственное, на что он был способен – рухнуть в кровать и заснуть. Он в полной мере прочувствовал, какова повседневная жизнь его клиентов — менеджеров гостиниц и хостелов типа B&B. Причина, по которой руководитель сервиса по онлайн-бронированию решил пойти на подобный эксперимент, проста: он хотел видеть, как продукт его компании работает в реальной среде.
Работать в тесной связке со своими же подчиненными – достаточно распространенная практика в британских компаниях, пишут Financial Times. Однако немногие топ-менеджеры решаются оказаться на месте потребителя, чтобы посмотреть, как работают предоставляемые продукты и услуги.
Такая практика, однако, привычна в компании Summersault Communications, издательском доме, работающем на контрактной основе. Сэм Тэйм (Sam Tame), главный редактор, говорит: «Перед началом работы команды над публикацией мы идем и три дня вкалываем на месте наших потенциальных клиентов. Ключевая вещь — быть в состоянии поставить себя на место нашего читателя».
Сэм Тэйм вспоминает, как она работала в McDonald’s: делала гамбургеры, протирала столы и пробивала чеки. Этот опыт сослужил ей хорошую службу. Во-первых, Тэйм смогла глубже понять читателя. «Наши потенциальные клиенты — занятые молодые люди от 15 до 24 лет, которые не тратят на обед больше 45 минут и параллельно болтают с приятелями. Это та среда, в которой должны работать журналы». Во-вторых, этот опыт был полезен при написании фактических статей. «Вы начинаете понимать, что, когда Вы звоните в ресторан за комментариями, а у них гигантская очередь клиентов перед кассами, для работников отвечать на Ваши вопросы — не высший приоритет».
Кулжит Каур (Kuljit Kaur), глава отдела коммерческого развития в P&MM, компании маркетинговых коммуникаций, соглашается, что опыт погружения в среду необходим. Она работала в call-центрах и дилерских центрах и очень высоко ценит полученный опыт, ведь реальное производство и головной офис фирмы – часто совершенно разные вещи. «Вы можете заявить, что собираетесьобязать сотрудников call-центра всегда давать 100-процентную информацию. Но когда вы сами поработаете на телефоне, вы поймете, что невозможно что-либо втолковать клиенту, которые просто кричит на вас и не дает вставить слово. И призадумаетесь: а стоят ли те 5 фунтов в день, которые вы получаете, того, что на вас ежедневно выливают ушат грязи»?
Кулжит Каур добавляет, что клиенты, которые обращаются в ее компанию с целью повысить качество работы своих служащих, часто совершенно не понимают, что реально может стимулировать сотрудника.
Найджел Дэвид сделал определенные выводы из своего опыта работы на низовых уровнях и смог улучшить свой сервис по бронированию гостиничных номеров. Мери Сулливан (Mary Sullivan), владелица гостиницы Strand House, в которой Найджел Дэвид проходил свою «трудовую практику», отметила, что опыт ее бизнес-партнера укрепил их отношения: «Теперь-то он точно понимает, почему я все время ношу с собой регистрационную книгу. Да я даже кладу ее под подушку, когда ложусь спать! Теперь я уверена, что всегда могу обратиться к нему за советом и новыми идеями».
Перевод: Ксения Швецова.
