Если фирма делает сотни звонков в день, это становится рутиной, которая отвлекает от текущих задач. Автообзвон — один из инструментов для бизнеса, который позволяет вам снять часть нагрузки с сотрудников. Эту схему может применять практически любая организация в коммуникации с клиентом: интернет-провайдеры и операторы связи; банки, страховщики, службы доставки и онлайн-магазины, медцентры, салоны красоты, сервисы бронирования и другие. Вот только не все знают, какие задачи поручить боту, а какие лучше оставить для сотрудников. Рассказываем, как грамотно выбрать и настроить автообзвон.
Для чего использовать?
Для взаимодействия с клиентами. Но не каждого, а лишь тех, которые могут идти по понятному алгоритму. Это:
- Информирование об акциях, новых продуктах, новостях компании, изменениях;
- Сопровождение заказа (статус, прибытие в пункт, подтверждение даты);
- Анкетирование (о причине отключения абонентов, мнении о продукте, оценке качества работы);
- Напоминание об оплате или долге.
Часто эти функции берут на себя менеджеры call-центров. Однако из-за большого количества звонков (часть из которых можно поручить роботу), себестоимость коммуникации растет, а КПД снижается: ведь вместо посредственных задач работник мог бы сосредоточиться на более важных (холодных звонках, решении серьезных проблем клиента, отработку претензий). Именно здесь робот может помочь.
Забирая на себя часть простых типовых функций сотрудников, бот:
- Удешевляет коммуникацию;
- Может вести ее параллельно со многими клиентами;
- Разгружает менеджеров;
- Минимизирует ошибки и собирает данные для аналитики.
Робот или программа?
Для автообзвона можно использовать и обычную программу-алгоритм, и сложный сервис с распознаванием речи и искусственным интеллектом. Однако функционал программ автообзвона обычно ограничен: ведь в них используются записанные фразы, нет аналитики и взаимодействия с другими сервисами компании.
Голосовой робот работает иначе и имеет более широкие возможности: синтезировать речь, а также распознавать и реагировать на реплики клиента, применять разные сценарии разговора. То есть помимо автоматизации простых звонков, бота можно интегрировать с системой CRM, чтобы при разговоре предоставить полную информацию о клиенте. Плюс — для работы такой системы не нужен программист, настройки осуществляет пользователь в личном кабинете, а у части провайдеров есть шаблоны сценариев разговора для экономии времени… И здесь начинаются подводные камни.
Что важно знать о роботах в автообзвоне:
Автообзвон подходит лишь для части звонков, и управленцу нужно грамотно определить, какие именно это звонки:
- поручить боту можно только то, что укладывается в заданный алгоритм «если»-«то»;
- есть выраженный сценарий повторяющегося диалога и скрипт для него;
- у клиента ограничен выбор действий;
- есть CRM-система, которую можно интегрировать с роботом, чтобы использовать все преимущества робота.
На запросы или не предусмотренные алгоритмом фразы, бот переключает клиента на оператора.
Кстати: законодательство регулирует звонки роботами. Реклама с помощью роботов запрещена согласно статье 18 №38-ФЗ «О рекламе» и в письме ФАС к ее 2 части. После жалобы абонента компания может попасть на штраф. Чтобы сообщение посчитали рекламным, достаточно упоминания продукта/услуги. Однако в опросах о качестве услуг или запросе согласия абонента на получение рекламного сообщения от менеджера боты допустимы.
Боты подходят, чтобы;
- обрабатывать однотипные входящие звонки;
- Узнать имя лица, принимающего решения;
- Проверить гипотезы маркетологов;
- Оповестить клиентов;
- Наладить повторные продажи с помощью акций и спецпредложений;
- проверять номера клиентов на актуальность;
- напоминать о долге, оплате, бронировании, о товарах в корзине и т.д.
Рассмотрим работу робота на примере сервиса Звонопес (https://calldog.ru/), с которого совершаются до 3,5 млн звонков в день. В этом сервисе можно настроить автообзвон по заданным параметрам, бот с помощью ИИ способен распознавать ответы клиента с помощью технологии технологии Yandex Speechkit и обучаться. Проверить услугу можно бесплатно в тестовом режиме. В случае с аналитикой данные можно получить в виде Excel таблицы.
Помимо звонков, сервис работает также с СМС, e-mail, WhatsUpp и Viber рассылками. Они могут закрывать абсолютно различные задачи:
- Поиск сотрудников: свободную вакансию через рассылку по собранным контактам с сайтов по поиску работы закрыли за 3 дня.
- Привлечение аудитории на бизнес-тренинги: e-mail рассылка со ссылкой на онлайн-трансляцию с последующим обзвоном увеличила количество посетителей на 36%.
- Предложение кредита от банка: обзвон по «холодной базе» тех, кто интересовался кредитами за последний год побудил каждого 20 получателя подать заявку.
- Оптимизация работы менеджеров медцентра: подтверждение записи на прием через бота освободило несколько часов работы сотрудников и сократить расходы.
Сервис автообзвона не может заменить call-центр полностью, но может стать выгодным и надежным инструментом для оптимизации рутины, получения аналитики и совершенствования работы.
