Глава ЦУРа Томской области Максим Луконин рассказал редакции Tomsk.ru о том, что представляет из себя проект «Тайный гражданин» и какие выводы можно сделать на основе его реализации в нашем регионе.
«Тайный гражданин»: что это за проект и зачем он нужен
С середины 2022 в Томской области работает проект «Тайный гражданин». Его суть в том, что томичи пишут сообщения о реальных проблемах в соцсетях, получают ответы от чиновников и проверяют их по чек-листу.
Специалисты ЦУРа заранее подготавливают «тайных граждан». Томичи знают, по каким критериям им нужно оценить обратную связь. Например, насколько быстро и полно дали ответ чиновники.
Потом эти сведения передают экспертам АНО «Диалог Регионы», где их сводят в общую оценку. При этом чиновники не знают, какое из обращений задано в рамках проекта.
«С января по август на каждый из регионов пришлось порядка 60 сообщений. Направляются они в комментарии под постами в официальных пабликах органов власти или в сообщения этих сообществ. Критериев достаточно много – только качество ответа оценивается по более чем 10 критериям», – рассказал редакции Tomsk.ru глава ЦУРа Максим Луконин.
По его словам, эксперты оценивают в том числе отсутствие ошибок, уважительность и конкретность формулировок, скорость ответа – его должны дать за девять рабочих часов с момента поступления запроса исполнителю в ведомство.
Специалисты также оценивают, насколько активно орган власти развивает свои площадки в социальных сетях, ведет открытый диалог, запрашивает обратную связь у жителей, информирует на опережение – до возникновения вопросов и проблемных ситуаций.
Со слов Луконина, по итогам проверок специалисты не просто дают органам власти рекомендации, но и на постоянной основе следят, как чиновники взаимодействуют с запросами томичей.
Сейчас в нашем регионе 1350 органов власти и подведомственных им учреждений, которые попадают под распоряжение губернатора о необходимости вести соцсети. Из них 1343 создали официальные страницы.
381 страница госучреждений в соцсетях приходится на паблики-визитки – такие страницы фактически не ведут. Это, как правило, небольшие финансово-хозяйственные учреждения, контрольно-счетные органы, морги или кладбища.
По итогам прошлой недели, почти 80% госучреждений, которые должны вести соцсети, опубликовали три поста и более. ЦУР относит эти организации к тем, что «стараются вести соцсети регулярно».
Со слов Луконина, позитивно выделяются в работе с обращениями граждан власти Шегарского района, Кедрового и Северска, а также областные департаменты соцзащиты, семьи и детей, потребительского рынка.
«Это не значит, что работают идеально. Есть куда стремиться. Но на общем фоне выглядят положительно», – говорит глава ЦУРа.
По мнению депутата томской думы Максима Забелина, качество ответа на обращения от жителей региона или депутатов напрямую зависит от исполнителей и руководителей конкретных ведомств.
«У кого-то достаточно полные [ответы] с разъяснением законодательства, кто-то просто пишет пять строчек. Отписки я тоже получаю, как и все томичи. Но в последние несколько лет мы, в основном, находим решение в рабочем порядке, а потом уже я отправляю депутатский запрос, чтобы зафиксировать все на бумаге», – прокомментировал редакции Tomsk.ru депутат.
Дороги и мусор: на что чаще всего жалуются томичи
По данным ЦУРа, за девять месяцев 2023 года в топе обращений томичей дороги – порядка 8,6 тысячи сообщений об уборке снега и наледи, ремонте, ямах. На втором месте благоустройство – 5,8 тысячи обращений об уборке территорий и благоустройстве общественных пространств.
ТОП-3 замыкает тема ЖКХ – 5,5 тысячи обращений в том числе об отсутствии горячего водоснабжения и отопления.
Из острых для томичей тем, исходя из количества упоминаний, можно отметить необходимость строительства дорог в микрорайоне Зеленые горки и свалку на улице С. Вицмана.
В Томском районе часто жалуются на свалки в селе Корнилово. Также от жителей региона много вопросов по качеству воды летом. О проблеме говорят в том числе в Томском, Кожевниковском, Бакчарском, Тегульдетском и Каргакокском районах.
«Чаще всего ответы неудовлетворительные»: активистка о работе с обращениями
За комментарием по ситуации с обращениями граждан мы также обратились к томской экоактивистке и координатору движения «Ландшафтные волонтеры» Елене Пожидаевой. Она регулярно связывается с органами власти – как городскими, так и областными – по вопросам экологии и благоустройства.
«Я имею многолетний опыт переписки с чиновниками по разным вопросам и могу сказать, что чаще всего ответы неудовлетворительные. Наше чиновничество в совершенстве владеет искусством отписок, и многие ответы выглядят просто как издевательство. Например, ты задаешь вопрос, расписываешь конкретику, а тебе пишут: «Процесс ведется в соответствии с регламентом». И что? Но вроде ответили. Есть еще разновидность ответов – «погодите паниковать». Ты видишь нарушения в процессе работ, пишешь обращение, а тебе говорят: «Работы еще не закончены». Также есть еще одна методика: ответ только на один вопрос, если вопросов в обращении несколько. Вроде бы, закон о работе с обращениями граждан не нарушили, – ответили. А ответов нет», – рассказала Елена.
По ее мнению, ситуация с обращениями граждан в Томской области такая: когда человек пишет запрос по конкретной и простой проблеме, которую легко решить, жалоба эффективна. Когда дело доходит до системных проблем – «включается сериал «1001 способ ответить, вообще не ответив», заключила активистка.
