Всемирный день защиты прав потребителей существует с 1983 года, но в России он празднуется только с 1992 – с принятием одноименного закона. Закону 30 лет, а о своих правах потребители до сих пор полностью не осведомлены. По данным исследования ВЦИОМ, лишь две трети россиян (69%) знают, что их права защищены законом, но имеют о нем представление только в общих чертах. За последнее десятилетие увеличилось число людей, которые знают, куда обратиться – чаще всего это Роспотребнадзор или Общество защиты прав потребителей.
День справедливых финансов
Каждый год этот праздник имеет особую тематику. В этом году – «Справедливые цифровые финансовые услуги» («Fair Digital Finance»).
Безналичный расчет прочно укрепился в быту людей в годы пандемии – об этом говорит РБК со ссылкой на «СберИндекс» и «Платформу ОФД». А бизнес-эксперты назвали скорость перехода России на безнал «Русским чудом». И неудивительно: в автобусах можно платить по карте, вместо магазинов можно заказать доставку, вместо шоппинга – купить в интернете. Ограничения по короне постепенно снимаются, но многие россияне уже освоили безналичную оплату. Некоторые томичи даже растерялись, когда из-за санкций отключили мобильные платежи (например, Apple Pay) – платить с телефона было удобно настолько, что с собой не брали ни наличку, ни карту.
Вместе с ростом безналичных операций выросло и количество мошенников. Только за 2021 год россияне потеряли 3,15 млрд рублей из-за фейковых платежных систем (об этом сказано в исследовании Tadviser). Мошенники придумывают новые схемы обмана: подделка страниц, создание фишинговых сайтов, привлечение потенциальной жертвы спам-рассылкой и рекламой, а также работа напрямую с людьми.
«Методы, которыми пользуются злоумышленники, универсальны для всех интернет-ресурсов. Самый распространенный – это социальная инженерия, когда человек сам передает нарушителю данные, необходимые для получения денег, или напрямую переводит оплату. Поэтому сейчас уделяется внимание не только внедрению технических средств для внешней защиты пользователей, но и развитию цифровой грамотности населения».– комментирует пресс-служба «Авито».
Например, пенсионерам звонили на стационарные телефоны и говорили, что кто-то из родственников стал виновником ДТП и для «урегулирования вопроса» требовали деньги – на это попалось три томича, которые перевели более 1 млн рублей. Предлоги для обмана разные: сохранность финансов в текущей обстановке, выманивание полной предоплаты за товар, рефинансирование кредита, инвестирование в криптовалюту и многое другое. Мошенники эффективно играют на классических приемах и давят на тревогу за близких, страх лишиться денег, сострадание и желание получить что-то бесплатно (но от этого можно защититься).
Сахар из золота: новые проблемы томичей
Чаще всего, как показал опрос ВЦИОМ, жалобы идут на товары с истекшим сроком годности, ненадлежащее качество услуг, обвес и обсчет, некомпетентность со стороны персонала. Но последние недели сделали закон о защите прав потребителя еще более актуальным – цены неожиданно повысились.
5 марта в Администрации Томской области был подписан меморандум, по которому ритейлеры и производители не смогут делать наценку более 5 % на социально значимые продукты. Однако стоимость растет – за килограмм сахара уже можно заметить цены под 90 рублей.
Ранее начальник регионального департамента потребительского рынка Наталия Забавнова сообщила, что в регионе проблем не только с сахаром, но и с другими товарами нет. ФАС России создала горячую линию, куда можно пожаловаться на резкое увеличение стоимости товаров.
«При обнаружении признаков недобросовестного поведения и установления экономически необоснованных цен отдельными продавцами ведомство незамедлительно примет меры антимонопольного реагирования и будет пресекать недобросовестные практики», — пообещали в антимонопольной службе.
Кроме того, председатель российской Госдумы Вячеслав Володин заявил о недопустимости искусственно повышать цены, прикрываясь санкциями, если речь идет о продукции, которая производится и потребляется в РФ.
«У нас есть установленные постановлением правительства товары (их список можно посмотреть в нормативном акте), цены на которые регулируются государством. Это значит, что ценообразование там согласуется с законом, и продукт не может стоить дороже той дельты, которая дается продавцу для наценки. Остальные товары – это то, без чего можно жить, и их цена может складываться из многих факторов: качество, бренд, популярность, сезонность. Следовательно, продавец сам ставит на них цену, и она может быть любой (на рынке действует равновесная цена, и если товар покупают, значит, цена устроила обе стороны). По вопросу сахара – на него подняли искусственный спрос, что вынудило продавцов попытаться заработать, но антимонопольная служба и департамент потребительского рынка уже взялись за ситуацию и выясняют – может ли цена на сахар быть такой высокой». – комментирует для Tomsk.ru юрист Алена Кочергина.
Потребитель и билеты
Целый ряд томских семей столкнулся с проблемами с возвратом денежных средств за путешествия. Деньги за отмененные туры в марте хранятся на именных депозитах томичей, по словам президента некоммерческого партнерства томских организаций по развитию туризма в Томской области Ирины Никитиной. Подобные случаи не единичные – такое уже было во время эпидемии коронавируса. Однако есть и положительные моменты. Туристы из-за закрытия популярных сервисов бронирования отелей и перелетов вернтся к турагентам – это сократит число мошенничеств на фейковых сайтах. Нередко томичи попадали в ситуацию, когда при заезде в гостиницу оказывалось, что оплаченного ими в интернете бронирования не существует, и приходилось на месте рассчитываться за проживание в отеле. Специалисты данной сферы уверены, что клиенты вернутся к туроператорам за гарантиями.
Куда менее оптимистично может быть с билетами на концерты. Свои средства удается получить не всегда. Томичка Дарья поделилась, что купила билеты на концерт Тилля Линдеманна (вокалист известной немецкой группы Rammstein / прим.ред) и хотела вернуть деньги по собственному желанию еще до переноса и дальнейшей отмены мероприятия , однако организатор не отвечал. А затем артист отменил концерт, и денег Дарья уже вернуть не надеется.
«Из-за происходящих событий он выставил сторис в Инстаграм с фотографией концертов тура и надписью, что концерты в России отменены, а в следующей сторис выставил фото из Киева (из его архива), обозначив свою позицию, либо просто в поддержку, кто его знает. Брали билеты мы у организаторов. О возврате денег за билеты мы обращались к ним еще в новогодние каникулы, но они не отвечают. Более того, они какое-то время бессовестно продолжали продавать билеты на отмененный концерт на их сайте. К тому же на сайте нет никакой информации о том, что концерт отменили, то есть они не проинформировали нас ни на сайте, ни по почте. Информацию об отмене концерта я случайно узнала из группы в ВК. Самый сюр даже не в том, что они сейчас игнорируют звонки и письма людей с просьбой вернуть деньги, а в том, что у них в оферте прописана возможность возврата по собственному желанию только при условии, если концерт не отменен или не перенесен. По сути они себя обезопасили со всех сторон юридически, чтобы не возвращать деньги за отмененный концерт», – рассказывает томичка, которая осталась и без денег, и без концерта.
На официальном сайте Линдеманна стоит отмена концерта (о чем организаторы не сообщили – на их сайте до сих пор стоит перенос).
В пользовательском соглашении посредника, который продает билеты, возврат при переносе и отмене предусмотрен. Но по оферте организатора концерта возврат денежных средств за билеты по собственной инициативе осуществляется в отсутствие отмены/замены/переноса мероприятия.
Мы обратились к посреднику, который продавал билеты, на что нам ответили, что организатор решил сам заниматься возвратом средств, поэтому необходимо обращаться к нему. Но когда мы позвонили организатору, он не брал трубку. Со слов Дарьи, многих они игнорируют как по телефону, так и по электронной почте. В соцсетях организаторов можно заметить, что всех волнует один и тот же вопрос – никакой официальной информации они не дают.
Услуга не оказана, деньги собраны и не потрачены. Дарья сама разобралась с юристом и нашла лазейку, которая заключается в том, что в оферте не прописаны условия возврата при отмене концерта, а значит, можно требовать возврат средств на общих основаниях. Подавать в суд томичка не хочет, так как боится проиграть, да и это вновь потребует денежных вложений.
«Вся оферта прописана против покупателя. Получается, что у покупателя вообще никаких прав нет и он никак не защищен», – подытоживает Дарья со своим юристом.
Как защитить свои права
За 2021 год в Роспотребнадзор поступило 2059 заявок по защите потребительских прав: некачественный товар, отказ в возврате денег, некачественное оказание услуг, отказ на возврат денег за несостоявшееся путешествие и другое.
А Роспотребнадзор назвал, что актуальными проблемами в цифровой финансовой безопасности остаются: навязывание дополнительных услуг без согласия потребителя, хищение денег со счета и его блокировка, отказ в предоставлении финансовых услуг, взыскание задолженности, отказ в возврате уплаченной суммы за навязанные дополнительные услуги, в том числе страховой премии.
Для защиты своих потребительских прав томичи могут обращаться по телефону «горячей линии» отдела защиты прав потребителей» 8-800-350-4156. Электронное обращение можно направить в Управление Роспотребнадзора по Томской области по адресу ufs@70.rospotrebnadzor.ru или через сайт Управления Роспотребнадзора по Томской области.
