Создать то место, куда будешь приезжать как к себе домой. Именно этого желала достичь Юлия Штадельман, когда стала руководителем «Спорт-отеля». И спустя 2,5 года работы этого получилось добиться. Мы поговорили с Юлией о том, как превратить гостиницу старого формата в уютное место с динамичной инфраструктурой, о том, какая команда должна это делать, а также о том, каким должен быть современный гостиничный сервис.
Юлия, «Спорт-отелю» уже больше 14 лет. Как вы стали его хозяйкой и какие цели поставили?
Отель на момент его создания был на пике. Я пришла сюда два с половиной года назад и попала на период спада. Тогда отель был в убытках, случилась полная смена руководства – мне предложили стать управленцем. Мы в первый же месяц отработали в плюс (маленький, всего 7 тысяч рублей). Но уже через несколько месяцев начался мой самостоятельный путь в качестве руководителя.
Изначально я пришла в отель с большим желанием. У меня был опыт в сфере управления, продаж, образование бухгалтерское, экономическое, финансы и кредит. И мне очень хотелось, чтобы здание, которое стоит в центре города, действительно стало местом притяжения гостей.
Преображение целого отеля – дело затратное и довольно долгое. С чего начать?
Мы начали с того, что поменяли наполнение. Причем постарались обойтись без огромных вложений: только с видением того, как место должно выглядеть. Я изучала литературу, смотрела профили отельеров в соцсетях. Мы постарались изменить изначально то, с чем могли «играть»: меняя и убирая мебель, позиционируя гостиницу в другом сервисе, качественном и доступном. Мы решили, что в каждом номере, даже за 1300 рублей, гостю должно быть комфортно, как в апартаментах. Мы сделали доступную категорию номеров, анализируя свою целевую аудиторию. Так, стоимость полулюксов мы снизили до 3 тысяч рублей в сутки, а апартаментов – до 4 тысяч с пяти. Мы изменили полностью ценообразование внутри, чтобы была заполняемость, все-таки отель может вместить до 85 человек.
Мы частично уже поменяли портьеры и текстиль в номерах, обивки на старых диванах, подушки, все спальные комплекты, вынесли около сотни горшков с цветами. В этом году мы обновили холл. Меняли и общее восприятие: например, что тапочки и халаты должны быть в каждом номере, независимо от категории, также чай, кофе и вода – в наборах для каждого гостя.
Что доступно гостям в обновленном «Спорт-отеле»?
Различные категории номеров по цене от 1300 за ночь: 1-местный и 2-местный стандарт, полулюкс, люкс и апартаменты. У отеля очень удобная логистика: рядом вокзал и выезд на трассу к аэропорту. Есть своя большая парковка со шлагбаумом. В 30 метрах находится площадь Молодости, где сейчас залит каток, создан ледовый городок и украшена елка. А летом там работает светомузыкальный фонтан. Чуть дальше в развлекательном центре «Факел» расположены боулинг, кинотеатр. А для тех, кто хочет погулять по городу, мы помогаем подобрать экскурсии.
Между тем в отеле есть и другие интересные пространства?
Конечно! С этого года наши гости могут воспользоваться услугами массажного кабинета по уходу за лицом. Для переговоров и мероприятий на 8-м этаже оборудован конференц-зал, а для завтраков, обедов, ужинов, неформальных встреч и даже мастер-классов – кафе «Восьмое небо». Когда я пришла, здесь был шведский стол, и не тот, какой бы я хотела видеть. Мы изменили внешний вид кафе, его меню и подачу. Стараемся, чтобы гости получали что-то новое ежедневно, например, желе из сибирских ягод, запеченные яблоки с медом, круассаны с джемом и другие вкусности.
Сейчас завтрак стоит 300 рублей. Я хотела, чтобы каждый гость мог позавтракать в отеле. Мы ввели завтраки для всех желающих, в том числе не для наших постояльцев. Важно, чтобы эта локация воспринималась и как пространство для отдыха. Вечером здесь можно поиграть в «Мафию» или собраться с друзьями за горячим глинтвейном – мы уже имели такой опыт вечеринки для гостей.
Если поменялся отель – должны были поменяться и его гости?
Мне хотелось, чтобы ко мне поехал новый гость. Когда я пришла – это были разовые поездки и корпоративные клиенты с близлежащих предприятий. Мы стали привлекать гостей и понимать, какой уровень сервиса можем дать.
Мы начали сотрудничать со спортивными организациями, и инсталляция в холле иллюстрирует, кого мы уже размещали у себя: федерации подводного плавания, футбола, тяжелой атлетики, волейбола, малого тенниса, бочча и другие. Мы были одной из принимающих гостиниц чемпионата мира по плаванию в ластах. У нас гостили представители разных стран, включая команды Франции, Сербии, Египта и Туниса. И так приятно было получить от них благодарности, когда они вернулись домой. Мы поздравляли их с каждой победой, а также были на их соревнованиях. Команды с удовольствием оставляют нам фотографии. И скоро мы хотим на 8-м этаже оформить выставку чемпионов «Спорт-отеля» со снимками тех спортсменов, которые останавливались у нас.
Также мы работаем с артистами: например, размещали Саратовский и Каменско-Уральский театры драмы, которые приезжали к нам в город на гастроли. У нас жили «Самоцветы», «Дискотека 90-х», Татьяна Овсиенко, Алена Апина, «Белый орел», Сергей Трофимов, команда Сергея Лазарева, балет «Тодес» и другие.
Мои гости – разные. Это как спортсмены, артисты, так и простые, достойные люди. Они приезжают в Томск по разным причинам, но мне так хочется, чтобы они уехали отсюда довольными и увезли хорошие воспоминания об отеле и городе. Если вы приезжаете во второй раз – вы наш постоянный гость, у которого всегда будет скидка в 10%.
Мы хотим, чтобы гости воспринимали «Спорт-отель» как место с динамической инфраструктурой – сюда можно быстро заехать, уютно расположиться, вкусно покушать, найти экскурсию по душе либо интересный маршрут, который мы поможем подобрать. Гость может приобрести у нас сибирские сладости,различные подарки, как, например, магниты, деревянные игрушки из кедра или книги о Томске, не думая, что они есть в магазине дешевле – потому что мы сделали прайс розницы. Гость сможет увезти домой даже одну из картин фото-художника Александра Петрова, с которым мы организовывали в отеле выставку.
Насколько команда должна соответствовать ожиданиям владельца отеля? И по какому принципу вы подбираете себе сотрудников?
Я в какой-то момент перестала смотреть на резюме людей. Ведь мы не всегда можем молодыми сделать верный выбор профессии. Когда я вижу человека – мне нужно понять: он гостеприимный? Внимательный? Готов встречать гостя с улыбкой и отвечать на все его вопросы? Я – лояльный, человечный руководитель, но требую многого – вплоть до того, как должна лежать подушка. Мы можем придумать, как руководители, все что угодно. Сложность – донести до гостей это через персонал. Иногда поэтому сложно найти нужного человека.
Кадров в отрасли сейчас не хватает. Хотя есть готовность, возможность, текучка все равно сильная в последние года полтора. Во время пандемии цифровой мир перевернулся. И в гостиничном бизнесе тоже: я постоянно вижу объявления коллег: ищем администратора. Между тем сервис продолжает развиваться, и сейчас в нашем городе известные гостиницы воспринимаются по-другому. Мы классифицированы, конкуренция идет во благо и побуждает повышать качество услуг и развивать сервис. В целом новые сотрудники мобильные, легче расстаются с работой. Мы принимаем это и подстраиваемся.
А что с молодыми кадрами и студентами направления «гостиничный бизнес»? Насколько они замотивированы идти по специальности?
Город у нас студенческий, я сама была студентом, который приехал в Томск и поступил в университет. И мне очень повезло, что когда-то меня приняли на практику в строительную организацию. Я смогла себя там проявить, и мне хочется быть для студентов сейчас вдохновением, работодателем.
Буквально сейчас одна из студенток работает в моем кафе. Я вообще не понимаю, как их можно не поддержать в их начинаниях? Я посещаю различные мероприятия со студентами: форумы в «Работе России», была на защите проекта студентов первого курса ТГУ, с ними мы совместно создали проект экскурсионного квеста по городу «Шерлок». Продукт стал продаваемым: теперь у него есть страница в Инстаграме, и вы также можете поучаствовать.
В последние полтора года весь бизнес столкнулся с пандемией. Что вам помогло удержаться на плаву?
Мы пережили даже закрытие отеля на месяц. Потом стали работать с помощью поддержки администрации области: у нас в регионе была вахтовая зона, и гостиницы Томска могли принимать на перевахтовку сотрудников добывающих организаций. Это нас очень поддержало. Мы соблюдали все предписания, организовали систему питания с контейнерами и опять научились работать по-новому.
В августе 2020 года в регионе утвердили меры поддержки предпринимательства – и когда мы ее получили, не верилось, что можно приехать и получить возмещение за коммунальные платежи. Вы представляете, насколько велики они у отеля? Таким образом, узнав о центре «Мой бизнес», я стала пользоваться и другими возможностями: посещать бесплатные курсы, общаться с единомышленниками и другими предпринимателями.
Также на год мы стали лидером томского предпринимательства, взяв «Гран-при года» конкурса центра «Мой бизнес». Это не из-за огромной выручки, а из-за того, как мы справлялись и как из просто гостиницы создаем сферу гостеприимства вокруг себя в партнерстве.
Что для вас «Спорт-отель» сейчас?
Это открытая, неожиданная любовь, которая возникла изнутри. В какой-то момент поняла, что я могу подскочить и бежать сюда в любое время, потому что это место стало огромной частью моей жизни.
«Спорт-отель» — это прежде всего команда профессионалов, любящих свою работу. Это частичка души в каждой чашке кофе. Нам доверяют, потому что мы делаем все, чтобы каждый гость чувствовал себя здесь как дома. Мы любим это место. Уверены, его полюбите и вы!
