Акцент на людях, гастрономические эксперименты инеподдельная доброжелательность — все это можно сказать о сети томскихкондитерских TORTA. Tomsk.ru пообщался сдиректором заведений Оксаной Березиной,которая рассказала о том, как обвал рубля может навредить кондитерским, почемупродавать завтраки целый день — это норма, и о чем лучше не говорить в пандемию.Перед вами лайфхаки, детали и история развития кондитерских TORTA.
Что же такое TORTA?
— Сегодня «TORTA»— два цеха с большим производством и четыре современных кондитерских сбольшим перечнем продукции у дома. Условно «у дома», конечно. Сейчас у нас четыре точки, последняя открылась в Северном парке 18 ноября. Главная задача —собрать в одном месте все, что нужно человеку из хлебобулочных изделий и десертов.
Начиналось все на базе студии красоты «Звезда Кино»: учредители салона создали и «ТORTA». У Людмилы Николаевой, одной из совладельцев кондитерской, — было желание сделать сладкую продукцию без молока и яиц, поэтому в «Звезде» в свое время сделали маленький вегетарианский бар, который существует до сих пор. В таком формате они существовали около полуторалет, потом возникла идея проекта «TORTA»с небольшой линейкой производства. В то время, (примерно десятьлет назад, — прим.ред.) вегетарианцам в Томске было сложно, не было развития кухни и заведений в этом направлении. А тут вышелпродукт, который подходит для вегетарианцев, людям больше не нужно былосудорожно просматривать состав, расспрашивать продавцов — все заявленоизначально. Дальше — объемы начали расти, открыли цех, продукцию сталипоставлять в разные ритейлы.
Но получилось все не сразу: высокая себестоимостьпродукта не подходила ритейлам из-за ценовой политики. К тому же небольшой срокгодности стал причиной частого возврата. Запрос — есть, значит, решено: открываем полноценную кондитерскую! Случилось это виюле 2013 года, первой точкой стала «TORTA» на Гоголя, 55. Открылись изначально с полностьювегетарианской линейкой, но сразу же начали оценивать экономику, понимая, чтотакого оборота не хватит. Людей по-прежнему пугало слово «вегетарианское».
Первая «TORTA» расширила меню, в кондитерской стали делать классические десерты. Отдельную партию сыграл и маркетинг: кофейне удалось эффективно рассказать о себе, а в подходе с клиентами — взяли курс на общение слюдьми, на личный подход. Потом начали заниматься свадебной темой.
Сначала былострашно, ведь если сделать плохо, то о тебе узнает большое количество людей, нои наоборот это тоже работало. Теперь же у нас четыре точки в городе, и пока что на этом мыостанавливаемся.
Путь проб и ошибок: кризисы и устойчивость идеи
— Когда проект придумывают, открывают и запускают, надним должен работать один и тот же человек. За первые полтора года работы на должности управляющего поменялось три сотрудника. Важно, чтобы человек знал все процессы исистему. Также не стоит забывать, что отсутствие команды — это значительныйминус. Открываться нужно тогда, когда есть и продукт, и команда. Вкусный тортвсегда должен быть в красивой упаковке, в данном случае красивая упаковка — это люди.
Еще одной проблемой стал кризис 2014 года, на фоне этого нарынке пропало очень много продуктов. Нужен был килограмм шоколада, а его просто небыло. Плюс все работали по предоплате и за наличные. Заведение только началораскачиваться, про нас начали узнавать люди, а тут кризис. И это очень сильносказалось на нас, около года пришлось еще восстанавливаться.
С большим масштабомприходит большая ответственность
— Я всегда участвовала во всех процессах проекта. Сотрудники,команда и гости привыкли видеть меня как директора, который всегда находится вполе зрения. Началось масштабирование, и я стала хвататься за все, ничего неуспевала, мало спала. Поэтому решила назначать людей на должности управляющих ишефов, чтобы они сами могли принимать решения. Но команда оказалась не готова,они почувствовали себя брошенными, нужно было подготовить их к этому. У нихпоявился страх того, что их бросили, и мне долгий период приходилось быть насвязи, приходить на собрания.
Поэтому первое, что нужно делать при масштабировании —готовить к этому команду. Второе — это автоматизация. Порой непросто сэтим. А третье — работа с гостем. Вы должны продумать систему качества для гостей.Необходимо настроить форму обратной связи, сделать карту лояльности, какой-тоотдельный человек, который бы занимался опросами, проводил интервью с гостями,собирал все отзывы из социальных сетей. Работа должна идти во всех направлениях.
Ммм… Новый сезон — новаякондитерская линейка
— Стандартно, два раза в год на летний и зимний сезоны мы обновляем меню. Первый период начинается 1 июня, второй — 1 ноября или декабря.Смотрим по ситуации. Есть и просто сезонные предложения: сезон хурмы,сезон тыквы. Раньше мы интегрировали вообще все праздники и к каждому из них делали своеобразнуюлимитированную линейку продукции.
Идеи для этого приходят из интернета, изкаких-то гастротуров. Вот, например, мы недавно с Людмилой Николаевной приехали из Москвы с целым пакетом хлеба. Занесколько дней мы прошли очень много заведений и просто ели. Дальше технологи икондитеры начинают адаптировать наши запросы и идеи под томские реалии. Приэтом мы стараемся сохранять классику неизменной, а все эксперименты ставитьтам, где это возможно.
Летом, например, делаем очень легкие и воздушные торты, азима — медовики, наполеоны, все что поплотнее, с большим количеством шоколада.Участие в дегустации принимает вся команда. Есть критерии: обязательнаявозможность транспортировки, воспроизведение в больших количествах, и чтобы этобыло вкусно. Но порою не всем из команды нравится.
Завтраки каждый день:эксперимент на Фрунзе, 98
— Мы стандартно раз в год летаем в командировку, я попала водин проект в Москве, где есть только завтраки. Для меня это пять лет назадбыло открытием — завтракать целый день. Это вообще как? Возвращаюсь в Томск ипонимаю, что было бы неплохо сделать тут такую историю. Мы уже тогда начализаниматься открытием Фрунзе, 98, и решили делать там завтраки. Была, правда,одна ошибка — мы сначала открылись, а только потом запустили завтраки. Этоочень большой недочет. Люди пришли в кондитерскую, так что внезапное появлениезавтраков многих сбило с толку. С завтраков мы получаем всего лишь 20% выручки,то есть не очень много. Но это все равно некий триггер, мне всегда хотелосьоткрыть такое кафе и кормить людей.
Там у нас есть панкейки по своему рецепту, каши, омлеты. Приэтом достаточно большие порции. Позже мы столкнулись с тем, что поварам,которые там работают, становится скучно. Мы не могли найти условную тетушку,которая бы могла спокойно готовить каши, завтраки. Когда мы говорили пропанкейки или голландский соус — это был обморок. Какой вообще голландский соус?Современному же человеку, который понимает все новые соусы, подачи, было скучно.Были попытки закрыть это направление, но в итоге решили, что пусть работает, аповаров просто переводить на другие проекты, когда им станет неинтересно. Вцелом, тема сработала, но не в полной мере. Есть очень полярная статистика:кому-то совершенно не нравится на Фрунзе, 98, а кто-то считает это лучшим вгороде.
«Идеология такая:важны люди»
— Вообще, система общественного питания такая, что везде люди.Есть треугольник: с одной стороны гости, с другой — сотрудники, с третьей —поставщики сырья. То есть в любом случае все завязано на людях. Я считаю, что понимаюсуть официантской работы — это своеобразный «наркотик». Зачастую гостямкажется, что вы едите то, что выбрали, но на самом деле, то что посоветовалофициант. Грамотный сотрудник сделает все правильно, поможет гостю выбрать подходящее блюдо. Поэтому сделали упорна команду, с самого начала у нас была развита корпоративная культура. Сейчас вкоманде около 100 человек и всем всегда дарим подарки на день рождения,устраиваем совещания с какими-то бонусами. Присутствует обучение, технолог и весь топ-менеджмент унас стабильно раз в год куда-то уезжают учиться.
Если говорить про команду, то я всегда выбираю людей,которые подходят мне по ценностям. Потому что какому-то опыту и навыкам можнонаучить, а ценностям — нет. Если какой-то сотрудник где-то ворует, то ему будутговорить, что воровать плохо. Я даже не буду объяснять, я просто его уберу.Или, например, любовь к людям. Очень странно набирать на такую работу тех, ктоне любит людей.
Вообще, у нас нет определенного стиля общения, но мы никогдане «тыкаем», обращаемся только на Вы даже к маленьким детям. Но при этом у наснет какого-то расстояния. Мы всегда friendly [дружелюбны, — прим. ред.]. 80% наших гостей разделяют этуисторию, так что мы знаем, в какую школу ходят их дети, какие секции посещают,где отдыхали.
У нас в аттестациях у сотрудников есть вопросы: назовите 30фамилий наших постоянных гостей, назовите 30 позиций того, что любят эти гости,скажите сколько семей к нам ходят. Просто фраза «Вам как обычно?» — онаволшебная, даже мне все еще приятно, когда я прихожу в другие заведения. Хотя японимаю, что это манипуляция вниманием. Но это очень круто и этим нужнопользоваться.
Как лучше всегопережить пандемию?
— Самый главный мой лайфхак — это не говорить о том, что есть пандемия.Так мы решили делать в стенах TORTA.Мы не поддерживаем разговоров о том, как все плохо и ужасно. Важно сохранитьуголок спокойствия как для сотрудников, так и для гостей. Это оказало свойэффект, тем более мы не уволили ни одного человека, никого не отправляли вкакие-то долгие отпуска. Так что важно создать атмосферу спокойствия.
Второе — проводить собрания с сотрудниками на постояннойоснове и рассказывать о новых реалиях. Есть телевизор и другие вещи, там что-тотранслируется, но в рамках компании сотрудник все равно не понимает, какпандемия может повлиять на него, поэтому начинается паника. Третье — тожеважный момент. Необходимо подстраиваться под новую действительность и незакрываться. Можно было закрыть заведения, но мы этого не сделали и изучалигостей в этот период: какой у них спрос, какой чек, какое настроение.
Также мы всегда пытались найти юмор в этой ситуации. Когда взаведениях нельзя было садиться за столы, мы натянули ленту, на которой было написано«окрашено». Гости очень удивлялись, но потом расслаблялись. В целом, мы спрошедшим периодом очень хорошо справились.
Что ждет TORTA дальше?
— На текущий момент мы рассматриваем варианты открытия вдругих городах. Очень нравится рынок Новосибирска, да и вообще идея хорошая, ядаже делала анализ новосибирского рынка пару лет назад. Так что желание такоеесть, но пандемия вносит свои коррективы, поэтому ближайший год мы никуда непойдем. Если только появятся партнеры.
Часто еще спрашивают про франшизу, но вопрос сразу отпадает,когда я говорю о вложении. Чтобы открыть одну TORTA, нужно 12 миллионов рублей. Люди сразу отваливаются, думают что дорого, предлагаютза шесть миллионов. Но нельзя, однотолько оборудование пять миллионовстоит. Плюс интерьер: натуральное дерево, хорошие обои, итальянская плитка — унас очень много мелочей, из которых все складывается. Эта цифра взята не спотолка. Но если есть какой-то цех, где есть оборудование, то это будетдешевле. Если кому-то подходит — можно сделать. Хотелось бы еще попробоватьоткрыть в Москве, потому что Патриаршие пруды — это то место, где TORTA идеально подойдет
