На протяжении нескольких дней туроператор «Жемчужная река» ― главный герой новостных сводок. Проблемы в компании привели к плачевным последствиям: туристы не могут вернуться домой из Китая, а против руководства «Жемчужной реки» Следственный комитет возбудил уголовное дело. По данным Ростуризма, свыше тысячи человек ждут возвращения на родину. Установить точное количество людей, которые приобрели путевки, но не смогут теперь ими воспользоваться, вряд ли возможно. По подсчетам экспертов, количество «сгоревших» путевок может исчисляться десятками тысяч. Среди пострадавших от действий туроператора есть и томичи. В специальном выпуске проекта «Право знать» читайте о том, как не превратить процедуру возврата денег за несостоявшийся отдых в «китайскую грамоту». «Право знать» — знай свои права!
1. С чего все началось?
Редакция портала Tomsk.ru отследила хронологию развития событий, связанных со скандалом вокруг «Жемчужной реки». По данным сайта Ростуризма, еще 29 ноября ведомство направило запросы в Генпрокуратуру, Роспотребнадзор и МВД, в которых просило дать правовую оценку действиям туроператора. Инстанции на запросы отреагировали и сообщили о невыполнении «Жемчужной рекой» своих обязательств. Обращения Ростуризма были связаны с тем, что представители Росавиации сообщили об отмене с 26 ноября всех полетов «Жемчужной реки» в Китай. Причиной стали долги туроператора перед авиаперевозчиками.
5 декабря СМИ опубликовали информацию из пресс-релиза компании, в котором сообщалось, что все рейсы из Томска на остров Хайнань отменены до 31 декабря. Тогда туроператор объяснил это тем, что перевозчик «Алроса», самолетами которого на отдых отправлялись томичи, не смог получить разрешение на выполнение чартерных рейсов. Как сообщила порталу Tomsk.ru директор Ассоциации турагентств Томска Ольга Севостьянова, после этого никаких сведений от «Жемчужной реки» не поступало. Затишье, однако, длилось недолго.
10 декабря Следственный комитет сообщил, что против руководства компании возбуждено уголовное дело по факту нарушения прав и законных интересов граждан. Особо остро прочувствовали нарушения своих прав те, кто застрял в китайских аэропортах и не смог вовремя вернуться домой. После 10 декабря события стали развиваться стремительнее: Ростуризм начал обсуждать вопросы возращения россиян с представителями «Жемчужной реки», они же, как сообщают СМИ, не смогли предоставить ведомству точную информацию о количестве «застрявших» туристов и «сгоревших» путевок. Госорган решил выяснить это самостоятельно и направил обращения в регионы. Это должно помочь установить точное число туристов, обязательства перед которыми «Жемчужная река» не выполнила.
С каждым днем скандал вокруг туроператора только усиливался. Пострадавшие от действий «Жемчужной реки» начали создавать тематические группы в мессенджерах и ожидали реакции от властей. Собственно, она не заставила себя долго ждать. 12 декабря Ростуризм исключил сведения о компаниях, работающих под брендом «Жемчужная река», из Единого федерального реестра туроператоров. И при этом указал, что массовое неисполнение обязательств по договорам, которые были заключены с клиентами, началось 8 декабря. Что это значит для тех, кто планировал отдохнуть и уже оплатил путевки ― далее в материале.
2. Как вернуть деньги за тур, который не состоится?
Чаще всего томичи бронируют и оплачивают туры за несколько месяцев до даты предполагаемой поездки. Причем происходит это в офисах турагентств, а значит контакт с туроператором практически исключен. В интернете сейчас активно обсуждается якобы легкий способ возврата денег за «сгоревшую» путевку. Нередко он сопровождается яркими заголовками, только вот на практике может принести пострадавшим клиентам «Жемчужной реки» лишь еще одно разочарование. Чарджбэк (англ. chargeback) ― возврат денег на карту плательщика за счет систем Visa, MasterCard или МИР. Чтобы им воспользоваться, нужно соответствовать ряду критериев. Один из них ― оплата тура на сайте «Жемчужной реки» или в офисе туроператора. И именно туроператора, а не турагента. Многие путают эти термины и думают, что смогут моментально вернуть свои деньги. Второй критерий ― оплата банковской картой с помощью терминала или технологии 3D-Secure. Если вам каким-то чудом все это подходит, то обращайтесь в офис банка, который выпустил вашу карту, и пишите заявление об отмене операции из-за неоказания туроператором оплаченных услуг.
Сразу скажем, что большинству придется воспользоваться традиционным способом возврата денег. И для этого нужно написать претензии или обратиться в суд. После публикации Ростуризмом сведений об исключении «Жемчужной реки» из реестра туроператоров у многих пользователей Сети возник вопрос о том, а стоит ли обращаться непосредственно к туроператору, если в реестре его больше нет. Ответ очевиден: стоит. Дело в том, что исключение сведений из реестра автоматически не прекращает работу туроператора.
Знайте, что согласно ч. 10 статьи 4.1 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» прекращение туроператором своей деятельности по причине невозможности исполнения обязательств по договорам о реализации туристского продукта не освобождает его от обязанности оказать туристам услуги по уже заключенным договорам.
Перед тем как составлять претензии, обратитесь в турагентство, в котором вы приобретали тур и уточните информацию. Бывают случаи, когда туроператору деньги переводятся с задержкой. Вполне возможно, что сумма, оплаченная вами, еще не была переведена «Жемчужной реке». В таком случае вы сможете отказаться от тура, сославшись на ст. 32 закона «О защите прав потребителей». В ней сказано, что турист имеет право отказаться от услуги в любой момент, возместив туроператору фактически понесенные расходы. Проще говоря, если «Жемчужная река» уже оплатила ваше проживание, то вы сможете вернуть все деньги, за исключением тех, которые туроператор потратил на отель.
Знайте, что все расходы должны быть подтверждены «Жемчужной рекой» документально. Если документов, подтверждающих оплату завтраков и номера в отеле нет, то вам должны вернуть полную стоимость путевки. В сложившейся ситуации маловероятно, что туроператор оплатил перелет и проживание на несколько месяцев вперед. Судебная практика только подтверждает, что удержание с туриста в подобных ситуациях фактически понесенных расходов неправомерно. Возврат денег при самостоятельном отказе от тура должен быть произведен в течение 10 дней.
Если с помощью обозначенного выше способа вернуть деньги не получилось, и ваш тур был аннулирован туроператором в связи с отменой рейсов, переходите ко второму варианту. В нем две составляющих: претензионная и судебная. Мы подготовили инфографику с подробным алгоритмом действий, который может помочь вернуть вам свои деньги.
3. Чем пострадавшим сможет помочь страховая компания?
После исключения «Жемчужной реки» из реестра туроператоров всем пострадавшим необходимо обратиться в страховую компанию «Орбита». Об этом сообщил Ростуризм. Сделать это нужно наряду с обращениями к туроператору или в суд, о которых мы уже рассказали. Порядок взаимодействия со страховой компанией установлен ст. 17.5 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»: закон говорит о том, что пострадавшие от действий «Жемчужной реки» должны составить требование о выплате страхового возмещения. В требовании должны быть указаны обязательные сведения. К ним относятся:
1. Ваши фамилия, имя и отчество;
2. Информация о договоре страхования ответственности туроператора: ее вы можете найти в договоре, который вам выдали в турагентстве (для ООО «Трэвел Дизайнерс» действует договор от 25.05.2018 г. № ГОТО-18/04/0008, для ООО «Геркулес Трэвел» ― договор от 25.05.2018 г. № ГОТО-18/04/0004);
3. Номер вашего договора с туроператором, дата его заключения;
4. Наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение ответственности туроператора;
5. Информация о фактах, которые свидетельствуют о неисполнении туроператором обязательств по договору;
6. Размер реального ущерба, который вам причинен, и банковские реквизиты своего счета.
К требованию необходимо приложить копию паспорта, копию договора с турагентством, и документы, которые подтверждают реальный ущерб. Знайте, что страховая компания «Орбита» не вправе требовать другие документы, которые не перечислены в приведенном списке. Требования следует отправлять по адресу: 107023, г. Москва, площадь Журавлева, д. 2, стр. 2. Оригиналы документов прикладывать не стоит, лучше снять копии и заверить их в турагентстве. Обязательно проследите за тем, чтобы сотрудник агентства указал на них свою фамилию и должность. По закону, выплата страховки должна быть произведена не позднее 30 дней со дня получения требования.
Последнее слово в этом деле за правоохранительными органами и, возможно, судом. Пока ясно лишь одно: вместо отдыха на тропическом острове тысячи россиян будут обивать пороги различных инстанций в надежде вернуть свои деньги. Стоит поторопиться, учитывая то, что ответственность «Жемчужной реки» застрахована на 20 миллионов рублей. В сложившихся условиях денег может не хватить, чтобы компенсировать ущерб всем пострадавшим. Также стоит быть готовыми к участию в многочисленных судебных заседаниях, ведь кроме вас самих вряд ли кто-то сможет повлиять на исход ситуации в вашу пользу. Хотели встретить Новый год под пальмой, но теперь вынуждены возвращать деньги? Напишите об этом на почту проекта pravoznat@tomsk.ru или в комментариях к материалу.
Дмитрий Аксенов
