Посылки, бандероли, письма — огромное количество отправлений ежедневно обрабатывается почтовыми службами. Чаще всего корреспонденция доходит до своих адресатов вовремя и без повреждений, но бывают случаи, когда работа почты оставляет желать лучшего. В сегодняшнем материале рубрики «Право знать» вы найдете ответы на вопросы о том, что делать в случае утери вашей корреспонденции, куда и как жаловаться, и на какую компенсацию можно рассчитывать. «Право знать» ― знай свои права!
1. Чем регулируется деятельность по оказанию почтовых услуг?
При обращении за почтовыми услугами действует целый ряд нормативных правовых актов, который позволяет контролировать оказание и получение услуг почтовой связи. К ним относятся:
- Федеральный закон от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ «О связи»;
- Федеральный закон от 17.07.1999 г. № 176-ФЗ «О почтовой связи»;
- Приказ Минкомсвязи России от 31.07.2014 г. № 234 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи»;
- Закон РФ «О защите прав потребителей».
Всем получателям почтовых услуг следует обратить внимание на статью 19 закона «О почтовой связи». В ней сказано о ваших правах. Каждый получатель услуг имеет право на свободный доступ к информации об оказываемых услугах, о правилах оказания услуг почтовой связи, тарифах на них, сроках пересылки отправлений, запрещенных к пересылке предметах и веществах, номере и сроке действия лицензии на оказание почтовых услуг, об ответственности операторов. Также закон наделяет каждого правом самостоятельно определять сумму объявленной ценности отправления без какого-либо воздействия. А вот обязанностей у вас две: оплатить оказанную вам услугу по установленному почтой тарифу и не пересылать запрещенные предметы и вещества.
У операторов почтовой связи обязанностей в разы больше. Это связано с особой ответственностью, которую для них устанавливает закон. Операторы обязаны обеспечить сохранность принятых от пользователей почтовых отправлений и денежных средств. Всем принятым отправлениям и деньгам необходимо обеспечить точный учет. Это нужно для того, чтобы снизить вероятность возможной утери ценных для отправителя и получателя вещей. Оператор должен добросовестно исполнять возложенные на него обязанности. Согласно статье 34 закона «О почтовой связи», за их неисполнение либо ненадлежащее исполнение он несет ответственность перед пользователями услуг почтовой связи. Ответственность операторов наступает в строго определенных случаях. О том, какие это случаи, и что делать вам, читайте далее.
2. В каких случаях почта обязана возместить ваши убытки?
Закон «О почтовой связи» установил перечень конкретных ситуаций, в которых оператор почтовой связи обязан возместить убытки, причиненные вам при оказании услуг. Помните, что размер компенсации также прописан в законе, и в этих случаях вы не вправе определять его самостоятельно:
- в случае утраты или повреждения почтового отправления с объявленной ценностью вам вернут сумму в размере объявленной ценности и почтового тарифа;
- если по вине сотрудников потерялась или была повреждена какая-то часть посылки с объявленной ценностью и с описью вложения, то за утерянную или поврежденную вещь вам вернут сумму объявленной ценности, которую вы указали в описи сами;
- а вот если произошло то же самое, но вы опись не составляли, то часть объявленной ценности вам вернут, но при этом сотрудники сами составят пропорцию и выяснят, какая часть отправления повреждена не была, чтобы возместить только то, что повреждено или утеряно;
- в случае невыплаты почтового перевода денежных средств вам полностью вернут сумму перевода и сумму тарифа;
- в случае утраты или повреждения регистрируемых почтовых отправлений, кроме посылки и денежного перевода возместят двукратный размер суммы тарифа; а вот если потеряются или будут повреждены части вложения таких отправлений, то вернут только сумму заплаченного тарифа;
- если оператором будут нарушены контрольные сроки пересылки отправлений и переводов, то за каждый день вам должны будут выплатить по 3 процента от оплаченной за услугу суммы;
- когда вы специально заказали авиапересылку, но контрольные сроки все равно были нарушены, вам вернут разницу между платой за пересылку воздушным и наземным транспортом.
Однако не следует думать, что деньги вернутся автоматически. Для того чтобы инициировать возмещение убытков, вам придется составить заявление и обратиться с ним в отделение связи. При этом помните, что операторы почтовой связи не несут ответственность за утрату, повреждение, недоставку почтовых отправлений или нарушение контрольных сроков их пересылки, если будет доказано, что все это произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы или из-за наличия в отправлении запрещенных предметов.
3. Что делать, если потерялась посылка?
О том, когда и за что вам положена компенсация, вы уже знаете. Также рассмотрим алгоритм действий в наиболее часто встречающемся на почте случае ― при утере вашей посылки.
Всем почтовым отправлениям, в том числе посылкам, присваивается уникальный трек-номер. Он всегда указан в квитанции, которую вы получаете после оплаты услуг почты. Этот идентификационный номер нужен затем, чтобы найти посылку и определить пункт, в котором она находилась. Если у вас нет трек-номера, то самостоятельно отследить посылку не получится. В таком случае следует обратиться в почтовое отделение и попросить помощи у его сотрудников. Весь маршрут почтового отправления фиксируется на специальном ресурсе. Написав там трек-номер, вы узнаете всю имеющуюся информацию об отправленной или ожидаемой корреспонденции. Трек-номер российских отправлений состоит из 14 цифр, а международных ― из букв и цифр, и всего их должно быть тринадцать. Международные почтовые отправления можно отследить, если их идентификаторы начинаются с букв R, C, E, V и L. Если используются другие буквы, то в России отследить отправление не получится, но можно попробовать это сделать на сайте почты страны получения. Так выглядит почтовый идентификатор международного отправления:
Если времени прошло много, а по интересующему вас трек-номеру информации нет, необходимо подавать заявление на розыск отправления. Заявления принимаются в течение шести месяцев с даты отправки посылки. При подаче заявления о розыске необходимо иметь при себе паспорт, а также квитанцию, выданную при приеме посылки. Розыск посылки начинается только после предоставления заявления и всех документов. Важный нюанс: по законодательству почта имеет право разыскивать отправления в течение 60 дней. Если и это не принесло результатов, то вы имеете право написать претензию в связи с утерей посылки конкретному почтовому отделению. Читайте далее о том, что должна содержать претензия, и в какие сроки на нее положено дать ответ.
4. Претензия: как составить, что указать, на что рассчитывать?
Досудебный порядок урегулирования спора с почтовым оператором является обязательным. Это правило установил п. 4 статьи 55 Федерального закона «О связи». Претензия принимается как по месту приема, так и по месту назначения отправления в течение шести месяцев со дня отправки корреспонденции или перевода денежных средств.
Инфографика содержит подробную инструкцию о том, что нужно указать в претензии, а также сроки, в которые оператор связи обязан вам дать ответ.
К претензии приложите копию квитанции об оплате почтовых услуг. Это подтвердит заключенный между вами и почтой договор об оказании услуг. Если есть возможность, предоставьте в письменном виде сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении почтой своих обязательств. Таким подтверждением может являться, например, информация о поврежденной упаковке полученной вами посылки. Нелишними будут документы, подтверждающие факт и размер причиненного ущерба. Выплата возмещения производится в течение десяти дней с момента рассмотрения претензии и признания вашей правоты. Первоочередное право на получение выплаты возмещения остается за отправителем. Он вправе отказаться от выплаты в пользу получателя, но для этого нужно написать еще одно заявление. Его форму предоставят в любом почтовом отделении. После написания этого документа сумма возмещения будет направлена получателю.
Бывают ситуации, когда претензии отклоняются почтой полностью или частично. В этих случаях, а также в ситуации неполучения ответа в установленные для рассмотрения претензии сроки, у вас появляется право на обращение в суд. О том, как это сделать, читайте в материале «Право знать: как выиграть в суде без адвоката?». В своем иске вы также вправе потребовать компенсации морального вреда и уплаты почтой штрафа за отказ удовлетворить требования добровольно.
Получить посылку или старое доброе рукописное письмо всегда приятно. Еще приятнее, когда при этом не возникает никаких проблем. Справедливости ради заметим, что нынешняя почтовая система хоть понемногу, но реформируется. В любом случае, знания о том, на что вы имеете право в отделении связи, лишними не будут. А вы сталкивались с неправомерными действиями сотрудников почты? Или наоборот остались довольны качеством оказываемых услуг? Пишите об этом в комментариях к материалу и нам на почту: pravoznat@tomsk.ru.
Дмитрий Аксенов
